¿Qué sienten nuestros clientes?

bar-984527_960_720

Responder a esta pregunta es muy importante para cualquier organización o emprendedor, ya que conocer lo que piensan y sienten nuestros clientes, no ayudará a entenderlos, a comprender cómo se relacionan con nosotros y a que disfruten y estén más satisfechos con nuestras propuestas y servicios, ya que satisfarán mejor sus necesidades.

“Si entiendo a mi cliente puedo adaptar mis servicios,  mejorar su experiencia, y conseguir una mayor fidelización.”

Existe una herramienta muy útil para conseguir este propósito: el Customer Journey Map o Mapa de la experiencia del Cliente.

¿Qué nos permite conseguir y cómo?

Mediante un esquema o mapa podemos plasmar todo el itinerario de nuestro cliente cuando entra en contacto con nuestros servicios: por qué etapas pasa, cuáles son las interacciones y canales que utiliza y qué elementos son los que están presentes.

Lo más importante es su flexibilidad ya que podemos marcar y acotar las diferentes interacciones y procesos tanto como queramos, por ejemplo, desde el primer contacto a la pérdida del cliente o la compra de un producto concreto.

Los elementos que vamos a utilizar para crearlo serán los siguientes:

-Los clientes

-Sus experiencias como usuarios: sus emociones tanto positivas como negativas

-La línea de tiempo: en donde se reflejan las diferentes fases del servicio

-Las interacciones presentes: tanto las visibles como los trabajos internos presentes en cada fase del servicio

-Los puntos de contacto: los positivos, los negativos y los críticos (que son los que producen un impacto en las impresiones de los clientes)

A continuación te muestro un ejemplo:

 

El Customer Journey Map nos ofrece una visión muy completa y precisa de nuestros servicios y las sensaciones que tiene el cliente y cómo actúa en cada paso durante el uso del mismo. Con toda esta información, podemos corregir y mejorar los aspectos negativos, potenciar los positivos y adaptarnos o adelantarnos a las posibles nuevas demandas de nuestros clientes.

¿Cómo organizarías tu Customer Journey Map?

 

Etiquetado , , , , ,

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Silvia López Gómez

Diseño, desarrollo y evaluación de recursos para educación y formación

Percepción de Mujer

Un lugar para sentirte

julesversolibero

La vida es una comedia que siempre acaba en tragedia

El País de las Hadas by Isabel Jiménez

.....pequeñas historias...

GALDIN

Tras miles de años de paz y armonía, una guerra entre dos razas desata la desolación en un territorio que quedará yermo. Tras tanto odio, muertes y residuo del poder arcano, surgirá un mal que hará que las razas que viven en Rahaylimu se unan de nuevo para combatirlo.

A %d blogueros les gusta esto: