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¿Qué sienten nuestros clientes?

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Responder a esta pregunta es muy importante para cualquier organización o emprendedor, ya que conocer lo que piensan y sienten nuestros clientes, no ayudará a entenderlos, a comprender cómo se relacionan con nosotros y a que disfruten y estén más satisfechos con nuestras propuestas y servicios, ya que satisfarán mejor sus necesidades.

“Si entiendo a mi cliente puedo adaptar mis servicios,  mejorar su experiencia, y conseguir una mayor fidelización.”

Existe una herramienta muy útil para conseguir este propósito: el Customer Journey Map o Mapa de la experiencia del Cliente.

¿Qué nos permite conseguir y cómo?

Mediante un esquema o mapa podemos plasmar todo el itinerario de nuestro cliente cuando entra en contacto con nuestros servicios: por qué etapas pasa, cuáles son las interacciones y canales que utiliza y qué elementos son los que están presentes.

Lo más importante es su flexibilidad ya que podemos marcar y acotar las diferentes interacciones y procesos tanto como queramos, por ejemplo, desde el primer contacto a la pérdida del cliente o la compra de un producto concreto.

Los elementos que vamos a utilizar para crearlo serán los siguientes:

-Los clientes

-Sus experiencias como usuarios: sus emociones tanto positivas como negativas

-La línea de tiempo: en donde se reflejan las diferentes fases del servicio

-Las interacciones presentes: tanto las visibles como los trabajos internos presentes en cada fase del servicio

-Los puntos de contacto: los positivos, los negativos y los críticos (que son los que producen un impacto en las impresiones de los clientes)

A continuación te muestro un ejemplo:

 

El Customer Journey Map nos ofrece una visión muy completa y precisa de nuestros servicios y las sensaciones que tiene el cliente y cómo actúa en cada paso durante el uso del mismo. Con toda esta información, podemos corregir y mejorar los aspectos negativos, potenciar los positivos y adaptarnos o adelantarnos a las posibles nuevas demandas de nuestros clientes.

¿Cómo organizarías tu Customer Journey Map?

 

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Glosario

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Storytelling: término inglés cuyo equivalente en español es ‘contar historias’. La actualidad del término viene de se uso como técnica empleada para el marketing, la política, la educación y la marca personal..

Aunque contar historias siempre ha estado presente en las relaciones del ser humano, como medio de transmisión de conocimientos,  valores, de tradiciones culturales, como medio de entretenimiento o como forma de educación, su uso se ha extendido hacia otros ámbitos y fines:

-En el caso del marketing, si bien la publicidad siempre ha contado historias, ahora se centran en las personas y las emociones, en la humanización de las marcas.

-En la educación, significa crear contenido más atractivo y fácil de recordar. Se puede usar en el aprendizaje por proyectos para motivar a los alumnos a investigar, procesar y presentar contenidos. Así se destaca el uso de las TIC y recursos como las Infografías, el vídeo y las imágenes.

-Para el desarrollo de la marca personal, supone la expresión de la identidad propia, el recuento de las experiencias, dándoles forma para que tengan sentido.

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A continuación dejo unos enlaces donde se explica más a fondo el concepto:

Post interesantes:

-Vilma Nuñez (26 de noviembre de 2013). Qué es el storytelling y cómo lo aplicamos a las redes sociales, Vilma Nuñez. Recuperado de http://vilmanunez.com/2013/11/26/que-es-el-storytelling-y-como-lo-aplicamos-en-redes-sociales/

-David Gómez (23 de julio de 2013). Qué es el storytelling y cómo usarlo en marketing, bienpensado Marketing. Recuperado de http://bienpensado.com/que-es-el-storytelling-y-como-usarlo-en-marketing/

-Storytelling educativo en 8 pasos, Escuela20.com. Recuperado de http://www.escuela20.com/storytelling-contar-cuentos/articulos-y-actualidad/storytelling-educativo-en-8-pasos_3583_38_5179_0_1_in.html

-Álex Rubio(09 de abril de 2014). Consejos para construir tu propio storytelling personal, álexrbn. Recuperado de http://www.alexrbn.com/2014/04/consejos-para-construir-tu-propio-storytelling-personal/

Definición Wikipedia: Narración de historias

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