¿Qué sienten nuestros clientes?

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Responder a esta pregunta es muy importante para cualquier organización o emprendedor, ya que conocer lo que piensan y sienten nuestros clientes, no ayudará a entenderlos, a comprender cómo se relacionan con nosotros y a que disfruten y estén más satisfechos con nuestras propuestas y servicios, ya que satisfarán mejor sus necesidades.

“Si entiendo a mi cliente puedo adaptar mis servicios,  mejorar su experiencia, y conseguir una mayor fidelización.”

Existe una herramienta muy útil para conseguir este propósito: el Customer Journey Map o Mapa de la experiencia del Cliente.

¿Qué nos permite conseguir y cómo?

Mediante un esquema o mapa podemos plasmar todo el itinerario de nuestro cliente cuando entra en contacto con nuestros servicios: por qué etapas pasa, cuáles son las interacciones y canales que utiliza y qué elementos son los que están presentes.

Lo más importante es su flexibilidad ya que podemos marcar y acotar las diferentes interacciones y procesos tanto como queramos, por ejemplo, desde el primer contacto a la pérdida del cliente o la compra de un producto concreto.

Los elementos que vamos a utilizar para crearlo serán los siguientes:

-Los clientes

-Sus experiencias como usuarios: sus emociones tanto positivas como negativas

-La línea de tiempo: en donde se reflejan las diferentes fases del servicio

-Las interacciones presentes: tanto las visibles como los trabajos internos presentes en cada fase del servicio

-Los puntos de contacto: los positivos, los negativos y los críticos (que son los que producen un impacto en las impresiones de los clientes)

A continuación te muestro un ejemplo:

 

El Customer Journey Map nos ofrece una visión muy completa y precisa de nuestros servicios y las sensaciones que tiene el cliente y cómo actúa en cada paso durante el uso del mismo. Con toda esta información, podemos corregir y mejorar los aspectos negativos, potenciar los positivos y adaptarnos o adelantarnos a las posibles nuevas demandas de nuestros clientes.

¿Cómo organizarías tu Customer Journey Map?

 

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